La historia de No atención a clientes

Como pueden darse cuenta, desde el jueves 8 de septiembre me quedé sin servicio de voz en el contrato que tenía con IUSACELL.

Apenas a dos meses y unos días se había caído el se
rvicio de datos cuando menos tres ocasiones (una de ellas por más de 24 horas)

Mi solicitud original de atención fue desde como a las 9 de la mañana a través de su 01 800, servicio que en términos generales, además de ser ineficiente, no ofrece solución alguna, a través del twitter se realizó a las 17:53 del mismo

La respuesta fue a las 18:13 de ese mismo día:

Les envié los datos solicitados y en torno de las 19 horas recibí una llamada que sólo sirvió para esto:

Es decir, el compromiso de realizar una llamada durante el viernes 9 de septiembre, misma que nunca fue realizada (o cuando menos NUNCA recibí), como puede observarse en el siguiente tuit realizado a las 20:17 del día referido:

El fin de semana siguiente desde el sábado 10 a las 8 de la mañana les comuniqué mi necesidad de ser atendido, mientras tanto, el amigo del hermano de una vecina que es mi clienta y que trabaja en una compañía similar a IUSACELL revisó la instalación y concluyó “la única razón que yo encuentro para esa falla es que el modem no está funcionando adecuadamente, a lo mejor hay que abrirlo para realizar alguna conexión, pero deja que vengan ellos”

A las 9:37 de ese día 10 le hice saber a la atención a clientes lo siguiente:

Mande cinco mensajes adicionales, sin recibir respuesta alguna, el día 11 de septiembre un compañero de la escuela, cuyo hijo trabaja en Telmex, se ofreció a que este viniera a revisar mi servicio, lo revisó y su conclusión fue la misma, “el modem no sirve”

Ese día por cierto desde las 7:45 le avisé al área de “atención a clientes” de IUSACELL lo siguiente:

Y a las 10:25 de ese mismo día, tras la visita de mi amigo y su hijo, les hice saber esto:

Es decir, desde el domingo 11 de septiembre a las 10:25 horas esa área de “atención a clientes”, está enterada de cual es la necesidad de mi parte.

El lunes desde muy temprano volví a comunicarles la necesidad de que me atendieran y durante una parte de la mañana, hasta que entorno de las 11 horas recibí la llamada siempre atenta de un “técnico” que pidió realizar unas pruebas.

Antes que nada quiero decirles que para poder ver el modem de referencia hay que subirse en una mesa de trabajo, que desde mi punto de vista está muy endeble, que ara manipular dicho modem, hay que hacer malabares literalmente.

Tras las “pruebas” realizadas ese personaje (del que desafortunadamente no tengo su nombre) comentó “hay que cambiar el modem”, pero estoy seguro que la bitácora de atención de la empresa si tiene el nombre de ese técnico e incluso un reporte que seguro indica su conclusión.

En resumen, tres personajes, llegaron a la misma conclusión, tres conocedores del tema, incluido uno de la parte interesada.

La respuesta del área de atención a clientes fue:

Ante ello, yo pregunté:

El 12 de septiembre a las 13:03 pedí de manera directa a “atención a clientes” cambiar el modem.

Antes de las 14 horas de ese día el sr Guillermo Wolf se comunicó vía telefónica para pedirme domicilio y forma de llegar, la información que me entregó era que venían a cambiarme el modem.

Hasta el 13 de septiembre cerca de las siete de la noche el área de atención a clientes me informó:

Así concluyó el día, sin novedad alguna, es decir sin que apareciera el modem o alguien que lo cambiara, pero con la “promesa” solo eso, de que restablecerían el servicio a través de una visita, es decir, a cualquier buen entendedor, le estaban informando que me traerían un modem.

El día martes de igual manera, simplemente ni respondieron mis llamadas de atención y el día 14, ya en franco enojo, me dedique desde las 8 de la mañana a gritar que necesitaba un modem, fueron más de 50 tuits solicitando un modem.

Cerca del medio día me informan:

Es decir, no le vamos a llevar un modem hasta que no se nos de la gana, a pesar de que ya su área de ingeniería había determinado que era un modem lo que mi servicio requería, insistieron en realizar una reconfiguración remota, otra vez, trépate en la mesa, apaga el modem, vuélvelo a encender, dime que focos encienden, no encendió tal, entonces vuelve a desconectar todo, ahora, conecta directo el modem a la corriente (sáltate la pila), que focos prenden, levanta el teléfono, prendió tal.

Y aunque les digas, les grites, les informes que esas pruebas ya las hiciste otras veces antes y que no han dado resultado, la respuesta es “nos permitas hacer nuestro trabajo”

El día 15 de septiembre verdaderamente cansado de la falta de atención y con mucha carga emocional, desde las 6:33 inicié mi tuiteda en contra la ineficiencia y a las 10 51 llegó “el equipo” un ingeniero, dos técnicos y tres obreros (vieran como me acordé de aquellas épocas de Telmex en que uno bajaba la sombrilla de la camioneta, la cargaba hasta el hueco donde trabajarían, la colocaba; otro traía los cables, otro abría el registro otro se metía, a y claro el chofer los esperaba a todos en la camioneta)

Revisaron mi instalación y se salieron, durante más de dos horas bajaron cables, colocaron nuevos registros (aéreos), limpiaron fibra óptica y al final dijeron HAY QUE CAMBIAR EL MODEM. Pero que cree que nosotros NO traemos un modem.

Se fueron muy contentos (dos horas de trabajo y unos metros de cableado deben cobrarse muy caros) aunque el cliente se quede mucho más enojado que antes.

Así lo dije en tuit:

Si eso no es el colmo de la ineficiencia, la ineptitud, la apatía, el valemadrismo y tantas otras cosas que tienen este país sumido en la irreversible fosa de la impunidad, no entiendo exactamente que puede ser.

Esa forma de actuar de enfrentarse a su responsabilidad de estas personas, que están prestando un servicio ya no lo hacen, esa distancia entre lo que se que debo hacer y lo que puedo hacer para no hacerlo, esa incapacidad de comprender que aquel que solicita, exige, grita e insulta, es la necesidad que ellos tienen que solucionar y la inmensa respuesta en sentido contrario, deje que hagamos nuestro trabajo, entiendo su molestia pero hay procedimientos, no se preocupe ahorita lo resolvemos, usted es nuestra máxima prioridad, NO ME GRITE.

Es decir, esos responsables de solucionar un problema que ya para ese momento tenía más de una semana, resultaban ofendidos por la molestia del cliente, del que paga sus sueldos, así de sencillo.

Ya muy enojado a las 14:36 comuniqué nuevamente a la cuenta de IUSACELL la conclusión de su “equipo” de esta manera:

Una llamada telefónica de quien dice llamarse Mauricio Bejarano (aunque firma como CB sus comunicados vía tuit) me pidió uno minutos para comunicarme cuando me cambiaban el modem, así UNOS MINUTOS.

¿Cuanto puede considerarse unos minutos?, 5, 10, 15, 30, 60, 120 ¿Cuántos? Pues bien, a las 17:15 es decir 150 minutos después no había recibido la “prometida” llamada e untenté llamarle al último número que mi celular registraba, sólo para enterarme que “el número que usted marcó no está asignado” es decir, que para realizar las llamadas a los clientes usan np´7umer9o no asignados de Iusacell, usan un mecanismo de no retorno, se cubren en un aparato que les permite actuar con impunidad, es decir NO ATENDER AL CLIENTE.

Así a las 17:16 del día 15 me propuse hacerlo enojar y lo logré, pero no inmediatamente, pasan casi 15 minutos de agresiones directas, de imputaciones directísimas, de insultos incluso para que el se comunicara vía tuit (es decir, se sienten tan impunes que piensan que el cvliente se cansará de agredir y NO pasará nada), a las 17:29 posteó:

Es decir casi 180 minutos después de3 su llamada en que pidió unos minutos se dio cuenta que el cliente no estaba en disposición de dejar de exigir atención, pues para eso está él ahí, opara dar atención, para solucionar el problema, para asegurarse que el cliente esté satisfecho.

En la llamada que realizó a las 17:34, es decir cinco minutos después de su mensaje de tuit, cinco minutos para tomar un teléfono y comunicarse, cuando el cliente estaba verdaderamente enojado, el señor Bejarano se tomó cinco minutos más a ver s i el cliente se calmaba o claro, a ver si el cliente se enojaba más.

En la llamada (que debe estar grabada incluso se atrevió a reclamarme mi manera de tuitear, mi manera de agredir, mi manera de insultar, mi comportamiento) com9o si el actuar de él hubiera sido el que un cliente debía esperar, es decir, como si él hubiera hecho SU TRABAJO.

Sin respuesta, sin capacidad de atención, otra vez sin la posibilidad de hacer saber cuando recibiría un nuevo modem, la conclusión fu suspender el servicio.

Sin embargo, unos minutos (como 40) después el sr. Wolf se volvió a comunicarse conmigo para ratificar la suspensión y amenazarme con los cargos que tengo que pagar, con la pérdida del número, deberás, absolutamente ajenos a la realidad, la amenaza por delante, la incapacidad de atención y la amenaza.

Y entonces, para aliviar la situación le pregunto ¡cuando tengo un nuevo modem? Y responde NO TENGO UNA RESPUESTA AHRA, permítame unos minutos, es decir, ni siquiera se tomó la molestia de hacer lo que tenía que hacer, llamar a su área de ingeniería para saber cuando podían entregar lo que el cliente les había dicho que se requería seis días antes y les había pedido tres días antes.

El colme de la estupidez, por que no se puede denominar de otra forma, fue su respuesta “EL MARTES, EL MARTES LE PODEMOS CAMBIAR SU MODEM”

aludos a esa eficiente área de impunidad, de ineficiencia, de estupidez.