lunes, 19 de septiembre de 2011

Del camino alternativo

Como de antemano conozco la respuesta del gobierno respecto de la propuesta alternativa para atacar al crimen organizado, me propongo, sin ánimo de ser conclusivo, presentar algunos puntos concretos para la implementación de una estrategia alternativa de ataque al crimen organizado.

Desde hace algunos años. este país mantiene una deuda con su población, una deuda que de manera transversal (palabreja muy ad hoc para los intelectualoides administradores, de la que hasta su significado desconocen) y esta proviene esencialmente de temas no atendidos, un examen o como decíamos antes el diagnóstico no debe partir de las consecuencias sino de las causa

Es importante reconocer que la estructura social ha sido permeada y vulnerada por las estructuras de las organizaciones criminales, en tres formas:
        •    Generando estructuras económicas formales que ofrecen empleo e ingresos a comunidades locales (mediante actividades formales y, además mediante la activación económica informa
        •   Infiltrando las estructuras reales de la economía formalmente establecida de la industria, del comercio y de los servicios formales de la economía, creando incluso comunidades económicas propias (clústeres) integrales que operan en el sector formal y que se presentan ante la sociedad como empresarios.
        •      Imponiendo estructuras político-administrativas a nivel local y federal.
Pero es más importante entender como las organizaciones criminales han logrado esto en la sociedad mexicana, para ello intentaré realizar un corte transversal (así) en el tiempo y la sociedad mexicana:

Primero: Desde 1985 las estructuras corporativas consustanciales al Estado Mexicano, las que sostuvieron su estabilidad y dieron razón al discurso político que conmovía hasta las lágrimas, fueron minadas con la clara intención de debilitarlas y difuminar los efectos de un movimiento social de tendencia social-demócrata.

A partir de 1988 “el pueblo” como concepto y como parte del discurso y como ente real dejó de estar presente en el discurso de las “autoridades administrativas” nacionales y de muchas de las estatales.

En 1994 Colosio trató de recuperar ese discurso y ya ven, después, el pueblo, la razón de ser del Estado mexicano, no aparece en su discurso, sin intentar ser exhaustivo, en la revisión, por ahí algún despistado hace referencia a la población.

En 1996 un “hombrezote” (como decía una vecina mía QEPD) echado pa delante un símbolo de la mexicanidad (mal entendida) se propuso “sacar al PRI de los pinos” y millones de mexicanos creyeron en un discurso hueco (por cierto así se denomina en Guatemala a las personas como Fox, sin incapacidad sexual), vacío sin contenido.

En la embriaguez de sacar al PRI de los pinos, nadie fue capaz de preguntarle ¿para qué?, algunos acabaran dándose cuenta que fue para meter un burro (en toda la extensión de la palabra y sin ofender a tan noble animalito) un burro por que el mismo se encargó de pintarse como Diputado en el último informe presidencial de Carlos Salinas, un burro por su “cultura” general y un burro por que entró ahí sin la menor cultura política, a quebrar todo lo que pudo y a robar.

Sólo como acotación marginal, ha e decir que en 2000 (durante la contienda electoral) escuché decir a Francisco Labastida (lavestida) “las gentes” y entendí el nivel de discurso.


Quizá, sólo quizá entre lo que pensó Salinas para desarticular las estructuras corporativas nacionales, lo que entendió Zedillo y lo que aplicó Fox, se puede entender parte de la realidad respecto de las estructuras de las organizaciones criminales actuales.

Segundo: La violencia no es un ente autónomo, no nace desde hace unos años, es parte integral de la población, está en la casa, cuando eres capaz de golpear a tu mujer, a tus hijos, a la vecina “metiche”, cuando eres capaz de estacionarte en donde está prohibido, cuando agredes a un ciclista que rebasa la línea peatonal, ese es el “pueblo mexicano”, el que es capaz de hacer cualquier cosa por que los que deben cumplir la ley son los otros, es decir, “ellos, sólo ellos están mal”.

Parte del camino que hemos perdido como pueblo es el respeto a la legalidad que no se ha perdido de la noche a la mañana, que se perdió desde hace mucho tiempo, que se perdió precisamente porque nuestra autoridad es incapaz de respetar la legalidad, porque toda la estructura político administrativa de México, se sustenta en el NO acatamiento de la legalidad.

Porque en México, el respeto a la ley es sólo para el otro, es decir, esperamos que los otros cumplan con la ley, criticamos lo que los otros no hacen o hacen mal, observamos a los demás, dejamos de ser “civilizados” para convertirnos en agresores.

La violencia, como dije, es un estado de ánimo, que se alimenta con el poder, la violencia institucional e institucionalizada, hacen más daño que la violencia diaria, así, cuando un Diputado (o los 500) dejan de hacer su trabajo.

Cuando un poco más de los diputados proponen "reducir las participaciones partidistas en el 50%"  algo esta muy mal.


Cuando un Senador de la República es capaz de aterrizar en un arrecife y decir "fue culpa del piloto


Cuando el Secretario en lugar de atender sus actividades se dedica a la promoción personal, cuando un presidente municipal se desplaza con siete vehículos que cierran calles y menosprecian a la población, así, la violencia de ellos, se transfiere a nosotros y si ellos pueden, pues nosotros también.

Esa pérdida de capacidad para distinguir hasta donde está permitido y a partir de adonde deja de estarlo, llevó primero que viéramos normal cuando un padre o esposo levanta la voz, después nos parece normal que la mujer golpee (para corregir) al niño, más adelante permitimos que el jovencito orine en la calle, dejamos que el presidente municipal se robe unos pesos (pero "que robe poquito" diría el siñor Cardenal) y al final del día, aceptamos que un puñado de “honbrezotes” se apropien de un país, de sus instituciones y de la “legalidad”, son ellos los primeros en incumplir y nosotros sus cómplices.

Permitimos avanzar la ilegalidad que ahora nos parece normal que en la televisión se muestren 20 o 30 cadáveres, que en un partido de futbol (que por cierto, es de las pocas cosas que unifica al pueblo, ese menospreciado ente) haya balazos o que unos individuos quemen un casino y maten 52 personas, que una guardería "se queme" y 49 niños mueran en ese incendio, que 73 migrantes centroamericanos sean asesinados, que 43 estudiantes normalistas "desaparezcan" que 30 potentados (gobernadores) locales ROBEN; nos parece normal.

La violencia institucionalizada se ha convertido en el modus operandi de las estructuras gubernamentales, y como consecuencia, de la sociedad en su conjunto, la violencia de las organizaciones criminales (entre ellas y contra ellas) es sólo una manifestación de un problema mucho más grave, el problema es la carencia de cultura de la legalidad, de cultura general y de capacidad para enfrentar las adversidades de otra manera.

La peor organización criminal (el gobierno) despilfarra, dilapa y expolia miles de millones de pesos nuestros es sus lujos, en su estructura y en su favor.


Esa carencia de hacer cumplir la ley ha permitido que toda la estructura económica este infiltrada por la delincuencia organizada, pues en términos llanos, los que venden piratería son al final de cuentas, soldados de esas estructuras y los que compran piratería, alimentan ese crimen organizado que tanto despreciamos como sociedad.

Los que desde el gobierno roban son los criminales que nosotros permitimos cometer sus crímenes.

Hoy, el crimen organizado alcanza la banqueta en que caminas, camina a tu lado y las autoridades que contratamos, simplemente estiran la mano para recibir su parte, es decir, se convierten como parte de la sociedad, en parte del problema.

No hay que establecer nuevas normas sociales, sólo habría que respetar las que existen, México es un país de leyes, lástima que no se cumplen y no estamos interesados en hacerlas cumplir.

Tercero: la juventud y la educación, la estructura administrativa, dispuso formar jóvenes para el trabajo, aunque no haiga (así y como dijo otro burro) trabajo. parece tan pobre el diagnóstico gubernamental que hasta pena me da, pues la realidad les ha mostrado su error y en lugar de modificar la estrategia educativa, esperan que la realidad cambie, ellos siempre esperan que la realidad cambie.

Yo digo que los estúpidos administradores públicos están tan alejados de la realidad de nuestro país, que no se han dado cuenta que el trabajo que espera a los jóvenes es la de taxistas o la informalidad, convirtiéndose en el mejor de los caso en subempleados y en el peor, en parte de la delincuencia organizada, no necesariamente como sicarios, sino como simples peones que trafican con pequeñas dosis de droga o comercian productos ilegales.

Aunque algunos "aspiran" a ser parte de ellos, de ese grupito de "potentados" que roban impunemente al convertirse en POLÍTICOS.

Así, esa juventud se aleja cada vez más de las instituciones, se alejan de la legalidad, se acercan a lo ilegal, se orientan hacia la rápida salida de “pobres” su destino manifiesto, por el contrario es inevitablemente o la miseria o la cárcel o la muerte, hace unos días se dio a conocer que la primera causa de muerte en jóvenes (15 a 29 años) era la violencia.

Cómo lograr hacer de este México, un país que desdeñe a la criminalidad, si es la criminalidad la que ofrece la mejor perspectiva de vida, cómo favorecer que la sociedad denuncie hechos criminales o actitudes presuntamente criminales, si los que reciben la denuncia son parte del mismo problema que se pretende denunciar, pues activando desde ahí, desde cada comunidad la capacidad de organización social, generando verdaderos grupos de apoyo local, con apoyos para la agricultura, para la agroindustria, para la comercialización, para la transportación, con verdaderos apoyos a pequeñas organizaciones locales, no a los comercializadores (coyotes y acaparadores) no a los exportadores de productos agropecuarios (ellos pueden vivir, es más deben vivir sin apoyo gubernamental)

La organización comunitaria, la defensa de sus valores, tradiciones, estructuras, se va a generar si y sólo si la comunidad tiene un proyecto alternativo de vida una actividad que les genere capacidad de vida, por cierto hace unos días en entrevista “CocoaCalderón dijo que “hace muchos años la producción de estupefacientes es conocida en Michoacán, hay comunidades que viven de ella” y de ser así no habrá, nada, absolutamente nada que hacer, más que legalizar la actividad, para que esas comunidades realmente vivan del producto de su actividad y no se quede ese producto en las mismas manos de los acaparadores.

Como hacer que la gente denuncie, pues demostrándole que se hace justicia, hoy sólo dos de cada cien criminales (detenidos y procesados) obtienen sentencia firme, hoy sólo cuatro de cada 100 crímenes llegan a presentar criminal, es decir 96 actos criminales de cada 100 quedan impunes.

Si el pueblo observa un verdadero acto de justicia (no mediática) un Presidente Municipal detenido y sentenciado, un diputado llevado a proceso, un Gobernador señalado y presentado a autoridad competente (o será que no hay uno en situación de doble juego)

Esa percepción de impunidad de la clase gobernante genera la posibilidad de impunidad en la sociedad y la desesperanza en la justicia.

El tejido social hoy infiltrado hasta los huesos, sólo se compone con jóvenes en capacidad de pensar y hacer, con una juventud proactiva y decidida a cambiar las cosas, para ello, se requiere una educación humanista (sin dejar de lado la técnica), ahora la juventud abandonada por sus padres (que tienen que llevar comida a casa), abandonada por la familia (que tiene prioridades inmediatas), abandonada por la sociedad (que en lugar de apoyarla le teme) y abandonada por el Estado, es el principal componente de una sociedad en descomposición.

A partir de ahí es importante establecer caminos (estrategias) acordes a cada uno de los municipios (e incluso localidades), Es además impostergable formalizar una capacidad de ataque y repele, según sea el caso encada uno de los puntos consideraros como de alto riesgo, no de ir a tirar balazos a lo buey, sino de estructurar mecanismos muy locales para que abandonen la plaza (como dice el PAN dejo mayor)

Además en la medida que la sociedad es copartícipe de la inseguridad (por omisión, por temor o por incapacidad de regresión), las estructuras criminales han consolidado y diversificado las actividades criminales, sólo visto desde esta perspectiva el problema de inseguridad nacional puede ser atacada, atacada desde dentro, con una estructura judicial que aplique la ley y nada más que la ley.

La actual estrategia está enfocada a acciones coyunturales (en el mejor de los caso planeación de corto, muy corto plazo) y reactivas, es decir resultante de la inmediatez y de los movimientos de las organizaciones criminales, pensar a futuro es algo que le cuesta mucho trabajo al administrador, pues sólo pienza (así) en la imagen que debe generar para el próximo proceso electoral.

Es además inminente que desmontar las estructuras de la criminalidad tiene necesariamente que pasar por la aplicación de la Ley, de manera irrestricta, de procesar y sentenciar de manera ejemplar a todo aquel criminal que sea detenido pues el poder de la criminalidad está en la inmensa impunidad que compra, amenaza o a la que simplemente accede por incapacidad de las instancias de administración y procuración de justicia.

viernes, 16 de septiembre de 2011

La historia de No atención a clientes


Como pueden darse cuenta, desde el jueves 8 de septiembre me quedé sin servicio de voz en el contrato que tenía con IUSACELL.

Apenas a dos meses y unos días se había caído el se
rvicio de datos cuando menos tres ocasiones (una de ellas por más de 24 horas)

Mi solicitud original de atención fue desde como a las 9 de la mañana a través de su 01 800, servicio que en términos generales, además de ser ineficiente, no ofrece solución alguna, a través del twitter se realizó a las 17:53 del mismo

La respuesta fue a las 18:13 de ese mismo día:

Les envié los datos solicitados y en torno de las 19 horas recibí una llamada que sólo sirvió para esto:
Es decir, el compromiso de realizar una llamada durante el viernes 9 de septiembre, misma que nunca fue realizada (o cuando menos NUNCA recibí), como puede observarse en el siguiente tuit realizado a las 20:17 del día referido:

El fin de semana siguiente desde el sábado 10 a las 8 de la mañana les comuniqué mi necesidad de ser atendido, mientras tanto, el amigo del hermano de una vecina que es mi clienta y que trabaja en una compañía similar a IUSACELL revisó la instalación y concluyó “la única razón que yo encuentro para esa falla es que el modem no está funcionando adecuadamente, a lo mejor hay que abrirlo para realizar alguna conexión, pero deja que vengan ellos

A las 9:37 de ese día 10 le hice saber a la atención a clientes lo siguiente:

Mande cinco mensajes adicionales, sin recibir respuesta alguna, el día 11 de septiembre un compañero de la escuela, cuyo hijo trabaja en Telmex, se ofreció a que este viniera a revisar mi servicio, lo revisó y su conclusión fue la misma, “el modem no sirve

Ese día por cierto desde las 7:45 le avisé al área de “atención a clientes” de IUSACELL lo siguiente:

Y a las 10:25 de ese mismo día, tras la visita de mi amigo y su hijo, les hice saber esto:

Es decir, desde el domingo 11 de septiembre a las 10:25 horas esa área de “atención a clientes”, está enterada de cual es la necesidad de mi parte.

El lunes desde muy temprano volví a comunicarles la necesidad de que me atendieran y durante una parte de la mañana, hasta que entorno de las 11 horas recibí la llamada siempre atenta de un “técnico” que pidió realizar unas pruebas.

Antes que nada quiero decirles que para poder ver el modem de referencia hay que subirse en una mesa de trabajo, que desde mi punto de vista está muy endeble, que ara manipular dicho modem, hay que hacer malabares literalmente.

Tras las “pruebas” realizadas ese personaje (del que desafortunadamente no tengo su nombre) comentó “hay que cambiar el modem”, pero estoy seguro que la bitácora de atención de la empresa si tiene el nombre de ese técnico e incluso un reporte que seguro indica su conclusión.

En resumen, tres personajes, llegaron a la misma conclusión, tres conocedores del tema, incluido uno de la parte interesada.

La respuesta del área de atención a clientes fue:

Ante ello, yo pregunté:

El 12 de septiembre a las 13:03 pedí de manera directa a “atención a clientes” cambiar el modem.

Antes de las 14 horas de ese día el sr Guillermo Wolf se comunicó vía telefónica para pedirme domicilio y forma de llegar, la información que me entregó era que venían a cambiarme el modem.

Hasta el 13 de septiembre cerca de las siete de la noche el área de atención a clientes me informó:

Así concluyó el día, sin novedad alguna, es decir sin que apareciera el modem o alguien que lo cambiara, pero con la “promesa” solo eso, de que restablecerían el servicio a través de una visita, es decir, a cualquier buen entendedor, le estaban informando que me traerían un modem.

El día martes de igual manera, simplemente ni respondieron mis llamadas de atención y el día 14, ya en franco enojo, me dedique desde las 8 de la mañana a gritar que necesitaba un modem, fueron más de 50 tuits solicitando un modem.

Cerca del medio día me informan:

Es decir, no le vamos a llevar un modem hasta que no se nos de la gana, a pesar de que ya su área de ingeniería había determinado que era un modem lo que mi servicio requería, insistieron en realizar una reconfiguración remota, otra vez, trépate en la mesa, apaga el modem, vuélvelo a encender, dime que focos encienden, no encendió tal, entonces vuelve a desconectar todo, ahora, conecta directo el modem a la corriente (sáltate la pila), que focos prenden, levanta el teléfono, prendió tal.

Y aunque les digas, les grites, les informes que esas pruebas ya las hiciste otras veces antes y que no han dado resultado, la respuesta es “nos permitas hacer nuestro trabajo”

El día 15 de septiembre verdaderamente cansado de la falta de atención y con mucha carga emocional, desde las 6:33 inicié mi tuiteda en contra la ineficiencia y a las 10 51 llegó “el equipo” un ingeniero, dos técnicos y tres obreros (vieran como me acordé de aquellas épocas de Telmex en que uno bajaba la sombrilla de la camioneta, la cargaba hasta el hueco donde trabajarían, la colocaba; otro traía los cables, otro abría el registro otro se metía, a y claro el chofer los esperaba a todos en la camioneta)

Revisaron mi instalación y se salieron, durante más de dos horas bajaron cables, colocaron nuevos registros (aéreos), limpiaron fibra óptica y al final dijeron HAY QUE CAMBIAR EL MODEM. Pero que cree que nosotros NO traemos un modem.

Se fueron muy contentos (dos horas de trabajo y unos metros de cableado deben cobrarse muy caros) aunque el cliente se quede mucho más enojado que antes.

Así lo dije en tuit:

Si eso no es el colmo de la ineficiencia, la ineptitud, la apatía, el valemadrismo y tantas otras cosas que tienen este país sumido en la irreversible fosa de la impunidad, no entiendo exactamente que puede ser.

Esa forma de actuar de enfrentarse a su responsabilidad de estas personas, que están prestando un servicio ya no lo hacen, esa distancia entre lo que se que debo hacer y lo que puedo hacer para no hacerlo, esa incapacidad de comprender que aquel que solicita, exige, grita e insulta, es la necesidad que ellos tienen que solucionar y la inmensa respuesta en sentido contrario, deje que hagamos nuestro trabajo, entiendo su molestia pero hay procedimientos, no se preocupe ahorita lo resolvemos, usted es nuestra máxima prioridad, NO ME GRITE.

Es decir, esos responsables de solucionar un problema que ya para ese momento tenía más de una semana, resultaban ofendidos por la molestia del cliente, del que paga sus sueldos, así de sencillo.

Ya muy enojado a las 14:36 comuniqué nuevamente a la cuenta de IUSACELL la conclusión de su “equipo” de esta manera:

Una llamada telefónica de quien dice llamarse Mauricio Bejarano (aunque firma como CB sus comunicados vía tuit) me pidió uno minutos para comunicarme cuando me cambiaban el modem, así UNOS MINUTOS.

¿Cuanto puede considerarse unos minutos?, 5, 10, 15, 30, 60, 120 ¿Cuántos? Pues bien, a las 17:15 es decir 150 minutos después no había recibido la “prometida” llamada e untenté llamarle al último número que mi celular registraba, sólo para enterarme que “el número que usted marcó no está asignado” es decir, que para realizar las llamadas a los clientes usan np´7umer9o no asignados de Iusacell, usan un mecanismo de no retorno, se cubren en un aparato que les permite actuar con impunidad, es decir NO ATENDER AL CLIENTE.

Así a las 17:16 del día 15 me propuse hacerlo enojar y lo logré, pero no inmediatamente, pasan casi 15 minutos de agresiones directas, de imputaciones directísimas, de insultos incluso para que el se comunicara vía tuit (es decir, se sienten tan impunes que piensan que el cvliente se cansará de agredir y NO pasará nada), a las 17:29 posteó:

Es decir casi 180 minutos después de3 su llamada en que pidió unos minutos se dio cuenta que el cliente no estaba en disposición de dejar de exigir atención, pues para eso está él ahí, opara dar atención, para solucionar el problema, para asegurarse que el cliente esté satisfecho.

En la llamada que realizó a las 17:34, es decir cinco minutos después de su mensaje de tuit, cinco minutos para tomar un teléfono y comunicarse, cuando el cliente estaba verdaderamente enojado, el señor Bejarano se tomó cinco minutos más a ver s i el cliente se calmaba o claro, a ver si el cliente se enojaba más.

En la llamada (que debe estar grabada incluso se atrevió a reclamarme mi manera de tuitear, mi manera de agredir, mi manera de insultar, mi comportamiento) com9o si el actuar de él hubiera sido el que un cliente debía esperar, es decir, como si él hubiera hecho SU TRABAJO.

Sin respuesta, sin capacidad de atención, otra vez sin la posibilidad de hacer saber cuando recibiría un nuevo modem, la conclusión fu suspender el servicio.

Sin embargo, unos minutos (como 40) después el sr. Wolf se volvió a comunicarse conmigo para ratificar la suspensión y amenazarme con los cargos que tengo que pagar, con la pérdida del número, deberás, absolutamente ajenos a la realidad, la amenaza por delante, la incapacidad de atención y la amenaza.

Y entonces, para aliviar la situación le pregunto ¡cuando tengo un nuevo modem? Y responde NO TENGO UNA RESPUESTA AHRA, permítame unos minutos, es decir, ni siquiera se tomó la molestia de hacer lo que tenía que hacer, llamar a su área de ingeniería para saber cuando podían entregar lo que el cliente les había dicho que se requería seis días antes y les había pedido tres días antes.

El colme de la estupidez, por que no se puede denominar de otra forma, fue su respuesta “EL MARTES, EL MARTES LE PODEMOS CAMBIAR SU MODEM”

aludos a esa eficiente área de impunidad, de ineficiencia, de estupidez.